トークセッション：LITALICOワークスのDX・AI推進に向けて進める、開発×現場の連携プロジェクト。よりよい支援を届けるために描く未来とは？
― この1年でワークスにおいてAI活用が劇的に進んだとお聞きしています。それ以前のDX推進の歴史も含めて、お聞かせいただけますか？
亀田： 今までも基幹システムの開発、IT機器周りの支援など業務効率化やサポート周りの取り組みは行っていました。ただAIの活用もですし、改めて現場を自身の目で見に行ったときに、不便さを感じている声はまだまだ多くあり、改めてシステムや業務を一緒に見返すことで、より進化できることはあると感じました。
渡部：以前の病院勤務では1日80枚くらいのカルテを手書きで仕上げる必要があり、毎日大変だったので、それと比べると入社当時はLITALICOはDX化が進んでいるという感覚はあったんですけどね。
松田： 私の前職もすべて手書きの日報だったため、LITALICOに入社して記録業務がデジタル化されたときは、「手書きじゃなくていいんだ！」と感動したことを覚えています。ただ、システムに対して改善のフィードバックをしたくても、誰に、どこに言ったらいいのかもよくわからないのも実情でした。
亀田：DXを進めるチームと、拠点の現場との距離感も多少感じていました。コロナ禍により、数年間拠点に頻繁には行きづらい状況だったのも大きな要因だったと思います。その間に拠点の業務や支援も進化していたため、DX推進チーム自身が現場を深く理解すべきだと考えました。そこでプロジェクトの初期段階で、私自身はもちろんメンバー全員で全国のセンターを回るべきだと判断したんです。
全国各地を回って実際の業務をみてみると、今あるシステムをこう改善すること・こういったシステムを導入することで、大きく改善出来る余地が幾つかあると気づきました。DX推進のメンバーがより業務を深く理解して、自ら考えて作れる状態にすることで、より早く的確に業務改善を行えるのではないか、と考えました。
― 開発側のエンジニアが、より密に現場を知る、という部分がかなり重視されていたのですね。
亀田：エンジニア、デザイナー、情報システム、基幹システムなどを管理するインフラチーム、AI専門の組織などITに関するさまざまな専門職が20名ほど関わってプロジェクトを進めていきました。特にITを使った業務の改善は短期的には拠点の皆さんの負荷が高まる事が多いです。それでも変えることで必ず良くなると感じたものは進めるべきなので、一緒に頑張って頂けるような、信頼関係を築くことをとても大切にしていました。
北海道から沖縄まで一つひとつのセンターを回ったことで、お互いに顔が見える関係になれましたね。そのため現場からも「こういうことに困っています！」と言いやすくなったり、「あなたが言うなら、やってみよう！」と前向きに新規施策を捉えてくれたりすることもあります。
松田：私は大阪エリアで働いているんですが、亀田さんが何度も来てくださるので、大阪の人なのかなって思っていたくらいです（笑）。
やっぱりチャットだけのやりとりとは全然違ったと思います。顔が見えるコミュニケーションがあって、話を聞いてもらえたからこそ、開発側に対して課題や改善の案も伝えやすかったと感じています。
― 現場のスタッフにとって、「記録作成」は具体的にどれほどの負担になっていたのでしょうか。
渡部：ワークスでは、非常に丁寧な支援を強みとしていますが、その反面、面談の件数が非常に多いんです。企業訪問も含めると、1日のスケジュールが面談で埋まってしまう日も珍しくありません。1日に6〜7件もの面談が入る中で、自分の勤務時間内にすべての記録を書き切ることは、これまでは正直不可能でした。
結果として、記録作成は残業時間に依存せざるを得ません。特に、対面での支援やコミュニケーションは非常に素晴らしいものを持っているのに、テキストに起こすことや記録作成が苦手なスタッフほど、夜遅くまで苦しんでいる課題もありました。
松田： 加えて、1日に何件も面談を重ねると、朝に話した内容を夕方には正確に思い出せないという人間の限界もあります。
「とりあえず書かなきゃ」と急いで書いた結果、本当に残しておくべき重要な支援の文脈や、他のスタッフと共有すべきポイントが漏れてしまう、という支援の質に関わる問題も起きていました。支援のプロフェッショナルが、事務作業や記録のプレッシャーによって疲弊してしまうのは、非常にもったいないなと感じていました。
― そのような深い課題に対して、具体的にどのようなAI活用を導入していったのでしょうか。
榎本： 面談の記録と文字起こしをしてくれる「Notta」の導入は、利用者さんと入所前に会話をする「アセスメント面談」で高い効果を発揮しています。現在、日本全国のセンターで月々約1万1000時間もの面談や会議の文字起こしに活用されています。導入の結果、利用者さんとの入所前や日常の面談・支援記録において標準的にかかっていた時間が全体で60%～70%も削減されており、業務効率化に大きく役立っている状況です。
それが、Nottaで音声から自動で文字起こしをすることで、面談中のメモと正確なテキストデータを組み合わせることができ、記録作成の時間が大幅に短縮されました。「面談中に聞き取れなかった、あるいは確認しそびれたこと」を、後から音声でピンポイントに聞き直せる点もいいですよね。
渡部：私自身は、Nottaが導入されてからも紙とペンを用いたメモも実は続けています。利用者さんにも見えるようにして話題の相関性を目で確認し合ったり、時には図を描いて説明するなど、情報保障やコミュニケーションツールとしても使っています。一方で、Nottaに記録を任せることで一層目の前の利用者さんとのやりとりに集中できるようになりました。
榎本：テキストデータ化されているため、後からキーワードで検索できるのも大きいですよね。「あの病院の通院の話、どこだったっけ」と思ったら、検索すれば一瞬でその発言の瞬間に飛ぶことができますよね。
渡部：AIによって要約されすぎてしまうと、利用者さんが選びに選んで伝えてくれた、魂の言葉、のような大切なキーワードがまるっと無くなって文章化されてしまうこともあるんですよね。後からそういった内容は拾い直すこともあります。自分自身のメモと、Nottaの記録を合わせることでより精度があがるイメージですね。
― 生成AIである、Geminiも現場でフル活用されていると聞きました。
榎本： Geminiの活用については、現場で想像以上に多種多様な使い方が自発的に生まれています。支援方針の壁打ち相手になってもらったり、プログラムの構成案を考えてもらったり、企業宛てのメールの下書きを作成したり。
松田：記録を要約するのが苦手だったスタッフが、AIにサポートしてもらったおかげで業務がスムーズに進み、残業が減って健康度が上がっている様子を見ると嬉しくなりますね。
初めは抵抗感のあるスタッフもいたようなのですが、便利になることで時間にも気持ちにも余白が生まれることを実感してもらってからは、みんな積極的に使うようになったと思います。
これまで「記録に追われてこれができない」と諦めていたこと、例えば「もう1件多く企業に電話をかけよう」「もう一歩踏み込んだ外出同行をしよう」といった、本来やりたかった直接的な支援にパワーを割けるようになりました。
渡部：面談中にも目の前の利用者さんのニーズに合わせて、その場で「相談先フローの図」や「指示書」などのフォーマットをAIで作成し、「持って帰って明日から使ってみてね」と渡すことができるようになりました。利用者さんにとって必要なツールを思いついてからアウトプットするまでのスピードが、圧倒的に早くなりました。
― 現場主導でも、AIの活用術が広まっていっているという動きも耳にしました。具体的にはどのような活用例があるのでしょうか。
榎本：Geminiのプロンプト（指示文）の保存・共有機能（Gem機能）も上手く活用されていますよね。全国のセンターに「プロンプト作成が上手なAI職人」のようなスタッフがいて、彼らが作った優秀なプロンプトがセンター内やエリア内で横展開され、普及していくという良いサイクルが生まれています。現場で作られたプロンプトを一度集約したところ、実に40〜50個ものオリジナルプロンプトが集まっていました。
松田：スタッフが課題を解決するために作ったGem機能を、全体に公式化して配っていく動きを今まさにやっています。書類を添削してくれるものとか、行政に提出する書類のたたき台を作ってくれるツールとか…いろいろなアイディアが現場から生まれていっていますね。
スタッフが興味を持って自分で作ってくださったツール例でいうと、利用者さんの「面接練習の相手」をしてくれる面接シミュレーションプロンプトです。「優しく励ましながらフィードバックしてくれる面接官バージョン」や、本番を想定した「ちょっと厳しめにツッコミを入れてくる面接官バージョン」など、スタッフが遊び心と工夫を凝らして作成しています。
― 業務効率化のその先に、私たちが目指す支援の未来はどんなものでしょうか。
松田： 私たちの取り組みが福祉業界全体に広まっていけばいいなと思っています。今でもまだ多くの事業所が、山のような書類とアナログな業務に追われ、「本当はもっと利用者さんと向き合いたいのに、時間が足りない」と苦しんでいます。私たちが得た知見や成功事例を外に開いていくことで、業界全体の業務負担を減らし、支援者がやりがいを持って長く働き続けられる社会にしていきたいです。
渡部：私も、福祉業界全体の支援の質が上がるといいなと考えており、直近HRに異動した中で、より良い育成の手がもっと必要だなと感じています。例えば面談技術の高いスタッフの手法をデータ集積し、新人がセルフラーニングできるようになる仕組みなどがあるといいなと思います。自分の面談の記録を読み込んで、率直に課題をフィードバックしてくれたりするのもいいかもしれません。
また、最近は利用者さん自身が上手にAIを活用し、体調管理やセルフコントロールにつなげています。気分の波（躁状態など）は自分では気づきにくいものですが、「最近衝動的な行動が多い」「眠れていない」といった自身のサインを事前にAIにインプットしておくと、AIが「少し躁状態のサインが出ていませんか？」とアラートを出してくれたり。
AIに100％判断を任せるのではなく、補助的な「気づき」のツールとして活用することで早めに対処できるようになった、という事例も見てきたので、支援の場に限らず個人の側でも上手な使い方が広まればいいな、と改めて感じています。
榎本： 僕自身は、AIで障害をなくしていきたいと考えています。本来、障害というのは本人の心身の特性と、それをとりまく社会の環境やテクノロジーとの「相互作用」のなかに生まれるものです。社会や支援者の側、あるいは本人の手元にあるテクノロジーが進化し、一人ひとりに最適化（カスタマイズ）されたサポートが使えるようになれば、これまで「障害」とされていた生きづらさそのものを無くしていくことができると考えています。
AIを人間の良きパートナーとして、支援の引き出しを無限に広げていく。それによって、誰もが「自分はできる」と思える機会を増やし、LITALICOが掲げる理念をテクノロジーの力で加速させていきたいと考えています。
亀田：最近僕が考えているのは、やはり元々のDXやAI活用は「業務削減」が目的ではなく、本来やりたい支援を実現するための手段だということです。これからもっと多くの拠点を出して、より多くの方々に支援を届けられる会社になっていくために「支援者の皆さんが、できるだけ支援に注力できる環境を作る」ことはDX推進の重要な役割と考えています。
ただ、何でもかんでも自動化すればいいわけではないんですよね。例えば「翌月の通所スケジュール作成」などはシステムで自動化できます。しかし、支援者と利用者様が並んで「ここは一緒に頑張ってみよう」と声をかけ合い考える時間こそが重要であり、すべての機械的な自動化が正解ではないと現場で実感しました。
また、業務チャットも同様で、効率重視で「やらない」と無くすのではなく、同僚とのフランクなやり取りが考えを広げ、働くことや支援を考えるやり甲斐にも繋がっていくのはLITALICOらしい文化でもあるのかなと。これからは、どこを自動化してどこを現場に残すか、何が本当に支援に必要なのかを、支援者の皆さんと一緒に考えていきたいです。
― テクノロジーを味方につけることで、LITALICOの目指すビジョンがより強固なものになっていくのを感じますね。貴重なお話をありがとうございました！
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